Dans un hôtel comme le Molitor (Paris 16e, MGallery Collection), la gestion du linge est tout sauf anecdotique. Pour ce 5 étoiles, ce sont deux piscines, un spa, un club de sport, 124 chambres, deux restaurants, un rooftop et des espaces événementiels qui génèrent directement un travail en lingerie. C’est un enjeu opérationnel quotidien, qui touche à la qualité de service, aux coûts et à la charge de travail des équipes housekeeping. Rencontre avec Andréa Aguiar, gouvernante générale de l’établissement, qui parle sans détour des défis du terrain et des évolutions récentes de la gestion du linge au Molitor.
hostin média : Comment décririez-vous ce que représente le linge dans votre quotidien à l’hôtel Molitor ?
Andréa Aguiar : La structure type resort fait qu’on est une grosse usine alors que nous n’avons que 124 chambres. Deux restaurants, le rooftop en été, le bar, la terrasse, un gros club de sport… On brasse énormément. Rien que sur la partie hébergement, deux personnes sont mobilisées une heure par jour à réceptionner les chariots. Et ça, c’est seulement pour le linge des chambres. Il faut y ajouter le linge du spa, celui du club… Nous avons plusieurs centaines de pièces en mouvement chaque jour.
Comment gérez-vous tous les flux liés aux uniformes du personnel ?
Pendant longtemps, on le gérait avec du papier, un stylo et des tableaux Excel. Quand un nouveau collaborateur arrivait, je devais rechercher manuellement ce qu’il lui fallait comme uniforme et dans quelle taille. Quelqu’un passait nous voir en lingerie : « J’ai besoin d’un polo et d’un pantalon en taille M. » On le notait sur un bout de papier, qu’on pouvait perdre. On tenait un stock sur Word. Ici, chaque département commande de son côté : la directrice du spa, celle du club… Tous les uniformes arrivaient en lingerie, et ma lingère et moi passions deux jours entiers à ouvrir des cartons, de 7h à 15h30, non-stop, pour reprendre les bons de livraison, les bons de commande, réconcilier tout ça à la main. Et ça, c’était chaque année, en plein mois d’avril, juste avant le lancement du rooftop, pendant les jours les plus chargés.
Dans mon équipe seule, j’ai cinq uniformes différents, avec des tailles différentes. Rien que pour ça, c’est un calvaire à gérer. Les pertes d’articles coûteux, comme les polos Lacoste, étaient impossibles à tracer : un manager qui finit à 4h du matin avec vingt extras n’a qu’une envie, c’est de rentrer dormir, pas de récupérer les polos. Résultat : tout partait, et on n’avait aucune visibilité là-dessus.
C’est là que Hoslow est entré dans votre quotidien ?
Marianne Cros, la fondatrice de Hoslow, nous a approché et nous a proposé de devenir hôtel pilote. Quand j’ai compris ce que pouvait m’apporter l’outil, j’ai même été un peu jalouse de ne pas avoir eu l’idée moi-même. Parce que c’est une solution tellement évidente une fois qu’on la découvre, et ça avait été un tel problème à gérer jusque-là.
Ça a représenté un investissement en temps important pour la mise en place, car il a fallu tout reprendre à zéro : les dotations de chaque poste, les tailles de chaque collaborateur, les références par fournisseur, par département, par métier. Toutes ces informations existaient, mais elles n’étaient pas exploitables, pas structurées. On a travaillé dessus environ six mois.
Aujourd’hui, un hôtel qui intègre le système au sein de son hôtel prendra beaucoup moins de temps. Par ailleurs, chez nous, on travaille avec des fournisseurs différents selon les métiers : Lacoste pour la restauration, Beauty Street pour les praticiennes du spa, Würth pour les équipes techniques… Autant de catalogues à intégrer.
Depuis que nous avons le système en place, je sais à l’instant T ce qu’on a en stock pour chaque référence, dans chaque taille, pour chaque équipe. Quand un nouveau collaborateur arrive, je sais immédiatement ce qui lui faut. Ce sont entre 2 et 3 jours de gagnés par mois.
La traçabilité du linge en chambre, c’est un autre sujet ?
Nous avons essayé beaucoup de choses, qui nous ont coûté cher, sans jamais trouver quelque chose à la hauteur de nos attentes. Concrètement, quand une housse de couette est trouvée abîmée dans une chambre, la gouvernante la met dans un sac orange Elis, ça descend en lingerie, la lingère recompte, et envoie un mail à Elis. Plusieurs mains, plusieurs étapes, plusieurs risques d’erreur.
Demain, avec l’évolution de la solution Hoslow, on prendra une photo directement depuis l’application et l’information remontera instantanément. C’est le même principe qu’avec HUB OS pour les interventions techniques : avant, on appelait, on expliquait, on renvoyait la photo. Maintenant, tout part en un geste.
“À l’époque où Opera est arrivé sur le marché, ça a tout changé pour la gestion des réservations. Pour la gestion du linge et des uniformes, c’est le même basculement que j’attends” . Andréa Aguiar
Et sur le plan financier ?
C’est peut-être là que l’impact est le plus concret. Avant, c’était impossible de savoir précisément qui n’avait pas rendu tel article. Les pertes existaient, mais on ne pouvait pas les chiffrer. Aujourd’hui, on a une traçabilité réelle. Et pour les prochaines étapes, je pourrai générer des graphiques, visualiser les coûts par département, identifier les dérives. C’est une autre façon de piloter.
Que retenez-vous de l’expérience d’avoir été hôtel pilote ?
On a travaillé main dans la main avec les équipes de Hoslow pour construire le système. C’est adapté à nous, mais ce qu’on a fait, c’est aussi donner une vision globale de notre façon de travailler, une base qui pourra servir à d’autres hôtels. C’est très engageant. Ça nous a pris énormément de temps. Et je pense qu’on sous-estime souvent ça quand on parle de digitalisation : l’outil, c’est la partie visible. Mais avant de pouvoir s’en servir, il faut que la donnée soit propre, complète, fiable. C’est un travail de fond qui ne se voit pas, mais sans lequel rien ne fonctionne. On est encore dans un entre-deux, et je travaille aujourd’hui pour que ça roule demain.
En contrepartie, on bénéficie d’un outil cousu main, et ça nous apporte beaucoup de visibilité. Beaucoup de mes confrères nous appellent régulièrement pour avoir notre retour d’expérience. Et pour moi, personnellement, ça a été une vraie formation et une montée en compétence : sur la gestion de stock, sur la partie financière du linge, sur la façon de travailler avec des équipes qui ne viennent pas du milieu hôtelier. Ça m’a ouvert un réseau que je n’aurais pas eu autrement.
Un dernier mot ?
La lingerie, c’est un service qu’on a tendance à sous-estimer. Ma lingère a des compétences : on a une machine à broder, et je préfère largement qu’elle l’utilise plutôt qu’elle passe ses journées à trier des polos et des pantalons. Lui redonner du sens à son travail, c’est aussi une des choses que la digitalisation m’a permis de faire.
>> Pour en savoir plus : Hoslow – Gestion des linges et uniformes optimisée
