Chez Hoslow, la conviction fondatrice tient en une phrase : l’innovation doit être au service du métier, jamais l’inverse. La plateforme n’est pas née d’une envie de faire de la technologie, mais d’une immersion de terrain menée par Marianne Cros, sa fondatrice. Que Marie-Fleur Raynard-Laude, Meilleur Ouvrier de France 2011 et Meilleure Gouvernante Générale d’Europe 2018, s’y reconnaisse et s’implique à ses côtés en dit plus long sur cette méthode que n’importe quelle liste de fonctionnalités.
Pendant douze mois, Marianne Cros, fondatrice de Hoslow, a audité plus de 150 établissements hôteliers, passant des centaines d’heures aux côtés des gouvernantes, des lingères, des directions d’hôtel et des fournisseurs. Ce temps de terrain n’a rien d’anecdotique : c’est lui qui structure toute la méthode de travail de Hoslow, où les équipes métier, produit et tech itèrent en permanence les unes avec les autres. L’innovation, chez Hoslow, est le résultat de cette co-construction.
Le linge, angle mort oublié de l’hôtellerie
Pendant que l’hôtellerie se digitalisait sur presque tous ses fronts : réservation, expérience client, gestion des revenus, la gestion du linge et des uniformes est restée, elle, largement artisanale. Un point aveugle d’autant plus surprenant qu’il pèse lourd : « le linge représente entre 5 et 6 % des coûts d’exploitation d’un hôtel, généralement le troisième ou le quatrième poste de dépenses après la masse salariale, les coûts de structure et l’énergie », explique Marianne Cros. Et ces 5 à 6 % de coûts irriguent plus de 80 % des opérations d’un établissement, à travers plus de huit métiers différents.
Hoslow apporte une réponse structurée à un sujet que tout le monde, dans l’hôtellerie, connaissait déjà sans jamais l’avoir vraiment cadré. Comme le résume Marianne Cros : « C’est le caillou dans la chaussure de l’hôtellerie. Pas de linge, pas de chambre. »
Marie-Fleur Raynard-Laude, une caution d’expertise
C’est dans ce contexte que l’implication de Marie-Fleur Raynard-Laude, Meilleure Ouvrier de France Gouvernante, prend tout son sens. MadameLaGG, comme elle aime se faire appeler dans le secteur, reconnait, dans l’outil construit par Marianne Cros, le respect exact des réalités de son métier. Elle participe par ailleurs à sa construction, aux côtés des équipes, en experte du terrain.
Ce que décrit Marie-Fleur Raynard-Laude quand on l’interroge sur son quotidien opérationnel recoupe, presque mot pour mot, le diagnostic posé par Marianne Cros après ses douze mois d’audit. « Plus tu as de collaborateurs, plus c’est un casse-tête », explique-t-elle à propos de la gestion des uniformes : tailles manquantes, arrivées, départs, tableaux Excel quand la gestion est structurée, papier et post-it le plus souvent. « Dans 70 % des cas, la lingère fait ses commandes au doigt mouillé. Ce n’est pas structuré, pas cadré. » Elle se souvient d’avoir elle-même passé jusqu’à quatre heures à préparer une seule commande d’uniformes, avec le risque de se tromper. « Quelle est ma plus-value sur quatre heures de calcul ? », interroge la MOF.
Cette convergence entre les deux femmes, l’une venue du terrain pour construire l’outil, l’autre venue du terrain pour le valider, confirme la réalité du sujet mieux qu’aucune démonstration technique. L’ambition affichée par Hoslow, automatiser plus de 75 % des tâches chronophages et archaïques pour digitaliser un pan entier du métier resté oublié, n’est donc pas une promesse abstraite : c’est ce que Marie-Fleur Raynard-Laude appelle de ses vœux depuis des années. « Ça prémâche le travail. Ça n’empêche pas l’humain d’intervenir », résume-t-elle. Le temps regagné, elle le voit se déplacer vers ce qui constitue selon elle la vraie valeur ajoutée d’une gouvernante : aller à la rencontre d’un client, contrôler un service, s’asseoir avec un fleuriste pour préparer la décoration de Noël. « La digitalisation ne rend pas fainéant, elle rend plus efficace. »
Faire disparaître la technologie derrière l’excellence opérationnelle
C’est peut-être la meilleure définition de ce que cherche à construire Hoslow. Marianne Cros la formule ainsi : « Dans l’hospitality, les meilleures innovations ne sont pas celles qui impressionnent les investisseurs. Ce sont celles que les équipes oublient rapidement parce qu’elles deviennent une évidence dans leur quotidien. C’est précisément cette ambition qui guide Hoslow : faire disparaître la technologie derrière l’excellence opérationnelle. »
Que la Meilleure Ouvrière de France du métier partage cette ambition, au point de la construire à leurs côtés, c’est la preuve qu’une innovation pensée pour et avec le terrain finit, tôt ou tard, par être reconnue par ceux qui l’incarnent.
>> Pour en savoir plus : www.hoslow.com
