Longtemps cantonnée à des fichiers Excel et à des check-lists papier, la gestion de la qualité hôtelière reste encore trop souvent chronophage et difficilement mesurable. Lisa Bouamra, fondatrice de Point Audit, a voulu transformer cette contrainte opérationnelle en levier de performance. Dans cet entretien, elle revient sur les limites des démarches traditionnelles et explique comment structurer, digitaliser et piloter la qualité peut faire gagner du temps, améliorer la constance de service et impacter directement la satisfaction client.
hostin média : Vous venez de l’hôtellerie de luxe. Quel est le problème concret observé sur le terrain dans les démarches qualité qui vous a donné envie de créer Point Audit ?
Lisa Bouamra : Ce que j’ai observé c’est que le process global de la gestion de la qualité était très long. J’imprimais ma feuille d’audit, j’allais sur le terrain pour le réaliser manuellement, puis je remettais tout ça sur Excel avant de créer un PowerPoint pour présenter mes résultats. 70 % de mon temps, c’était de faire en sorte que le process soit respecté, au lieu de travailler sur les non-conformités et sur la façon de les résoudre. Un audit pouvait me prendre près d’une demi-journée, essentiellement absorbée par la gestion administrative du process. Résultat : je ne réalisais pas assez d’audits et je mobilisais mon énergie davantage sur la forme que sur le fond.
Avec notre solution Point Audit, on digitalise la liste de contrôle et le rapport complet se génère automatiquement, avec pondérations. Tout est centralisé sur un seul et même outil. La digitalisation n’est pas une fin en soi, mais elle remet l’énergie là où elle doit être. Et ça permet de gagner 60 % du temps.
Qu’est-ce qui vous a le plus surprise dans la gestion de la qualité lorsque vous avez commencé à travailler sur le développement de Point Audit ?
Je me suis rendue compte qu’il n’y avait pas que moi qui utilisais des solutions manuelles ou même digitales mais encore trop peu abouties. Beaucoup de mes confrères avaient les mêmes contraintes, peu importe le type d’établissement, qu’il soit indépendant ou de groupes.
En quoi Point Audit se différencie-t-elle d’un simple outil de check-list digitale ?
Point Audit permet une vision 360° de la qualité : de la création des standards à la réalisation des audits, en passant par leur planification, l’attribution à une personne dédiée, le suivi des plans d’action et l’analyse des performances. Le tout, disponible sur une seule et même plateforme.
Pensée en mode multi-propriété, notre plateforme s’adresse aussi bien aux hôtels indépendants qu’aux groupes disposant de plusieurs établissements ou d’un siège souhaitant comparer et piloter l’ensemble du réseau.
Au-delà de l’outil, nous apportons un accompagnement métier. On ne parle pas seulement de déploiement technique, mais d’onboarding des équipes et de structuration d’une véritable démarche qualité.
Selon vous, pourquoi la qualité est-elle encore trop souvent perçue comme un centre de coût plutôt qu’un levier de performance ?
La qualité est encore perçue comme un centre de coût parce que son ROI est difficilement calculable. Un CRM, on sait combien ça rapporte. La qualité, c’est plus difficile à mesurer. Souvent aussi parce que le process n’est pas structuré à la base. En rendant la démarche structurée, il devient possible de la relier à des indicateurs tangibles : NPS, indice de satisfaction globale, constance opérationnelle, diminution des avis négatifs.
Concrètement, quel est l’impact mesurable pour un hôtel qui digitalise ses audits (temps gagné, réduction des non-conformités, satisfaction client, e-réputation…) ?
Le temps. Avec une solution digitale comme Point Audit on arrête de perdre son temps. Le fait d’avoir une liste de contrôle sur son téléphone permet de gagner 60 % de son temps. Et plus on a de temps libre, plus on peut faire des audits et plus on va contrôler, plus on va pouvoir constater ce qui se passe réellement dans l’hôtel et prendre du temps pour lever les irritants clients. Ça permet d’augmenter la constance globale de son établissement et donc d’augmenter la satisfaction client et diminuer les mauvais avis… La digitalisation n’est pas une fin en soi mais ça va permettre de remettre l’énergie là où elle doit être.
Plus l’outil est simple, plus on peut embarquer de monde. Tout le monde peut avoir l’outil entre les mains. Et pour un saisonnier, on ne lui met pas un classeur de procédures : on lui montre les points de contrôle directement dans l’application, avec des photos.
Tous les services peuvent être concernés : hébergement, restauration, housekeeping, mais aussi sécurité, maintenance ou prestataires extérieurs.
Observez-vous un lien direct entre pilotage qualité et notation en ligne ?
Oui bien sûr. Mais on constate que les hôteliers confondent souvent gérer leur qualité et gérer leurs réponses aux avis clients. Ils savent répondre aux avis clients, ils maîtrisent la gestion corrective mais ils ne sont pas dans l’anticipation. Avec une démarche qualité on anticipe. En répondant aux avis clients on corrige, après coup. Ce qui est intéressant aujourd’hui c’est de pouvoir croiser les deux : mettre en lien sa démarche qualité avec ses retours clients.
Point Audit est interfaçable avec certaines applications, comme Experience CRM et bien d’autres. On va comparer, à partir de Point Audit, les éléments entre les résultats d’audits internes et les notes des commentaires reçus. Cela permet, par exemple, de rehausser le niveau de ses audits si on constate un écart entre ce qu’on a mis en place et les avis clients.
Les hôteliers travaillent déjà avec de nombreuses interfaces et logiciels, qui évoluent sans cesse… Est-ce que la prise en main de votre outil n’est pas trop complexe à intégrer dans une routine ?
Justement, notre objectif n’est pas d’ajouter une couche de complexité mais au contraire de simplifier un processus. Point Audit a été pensé pour un usage opérationnel. L’interface est volontairement simple et proche des pratiques terrain. La prise en main est très rapide, car l’outil s’intègre dans des pratiques que les équipes connaissent déjà.
Nous accompagnons également les établissements lors de la mise en place afin que les collaborateurs comprennent rapidement l’intérêt de la plateforme dans leur quotidien.
L’objectif est que l’outil devienne un support naturel de la démarche qualité et non une contrainte supplémentaire.
Quel conseil donneriez-vous à un hôtelier qui hésite encore à structurer davantage sa démarche qualité ?
D’y aller pas à pas. C’est contre-productif de tout basculer du jour au lendemain. Il faut créer une liste de standards claire, même avec seulement 10 points clés, impliquer les équipes, puis auditer son établissement une fois toutes les deux semaines ou une fois par mois si nécessaire. Il faut imposer un rythme. Ce qui va différencier les établissements entre eux c’est la constance, la régularité. Il faut que la démarche intellectuelle soit bonne. Ce n’est pas juste l’implémentation d’un logiciel qu’on n’utilisera plus après.
5 raisons de digitaliser ses audits qualité en 2026
1 – Gagner un temps opérationnel considérable
Finis les audits papier, les ressaisies sur Excel et les présentations manuelles. La digitalisation permet de réduire jusqu’à 60 % du temps consacré au process administratif, pour le réinvestir dans l’analyse et la résolution des non-conformités.
2 – Structurer et homogénéiser les standards
Un outil digital centralise les référentiels, formalise les attentes et garantit une application uniforme des standards, y compris en multi-propriété. La qualité devient cohérente, mesurable et comparable.
3 – Passer d’une logique corrective à une logique préventive
Répondre aux avis clients ne suffit plus. Digitaliser les audits permet d’identifier les irritants en amont, de croiser les données internes avec les retours clients et d’agir avant que les dysfonctionnements n’impactent la e-réputation.
4 – Engager et responsabiliser les équipes
Accessible sur mobile, enrichi de photos et de plans d’action clairs, l’audit devient un outil pédagogique. Tous les services — y compris les saisonniers et prestataires — peuvent être impliqués dans une démarche qualité partagée.
5 – Piloter la performance plutôt que subir la qualité
Tableaux de bord, suivi des plans d’action, indicateurs consolidés : la qualité sort du registre intuitif pour entrer dans une logique de pilotage stratégique. La qualité devient ainsi un levier de constance, de satisfaction client et donc de performance économique.
Zoom produit Point Audit
Point Audit est une plateforme digitale dédiée au pilotage de la qualité hôtelière, fondée par Lisa Bouamra (issue de l’hôtellerie de luxe) et Thomas Revault (ingénieur informatique).
Fonctionnalités clés :
- Import et création de standards personnalisés
- Grilles d’audit digitales (avec photos et commentaires)
- Planification et attribution des audits à réaliser
- Génération automatique de rapports
- Création et suivi des plans d’action
- Tableau de bord consolidé multi-établissements
Bénéfices :
- Centralisation des données qualité
- Identification rapide des écarts
- Comparaison entre sites
- Pilotage mesurable des performances
- Engagement simplifié des équipes
Disponible à partir de 159 € par mois, la solution s’adresse aux hôtels indépendants comme aux groupes multi-sites.
Plus d’informations : www.point-audit.com
