L’intelligence artificielle est déjà appliquée de manière concrète dans les coulisses de l’hôtellerie mondiale. Stuart Greif, CSIO de Forbes Travel Guide, évoque quatre exemples d’usages avec hostin média.
L’hôtellerie s’est déjà appropriée l’usage de l’IA, à commencer par les grands groupes. C’est souvent pour faciliter les process en back-office que les hôteliers l’adoptent. Libérer du temps pour les équipes est le premier objectif visé. Stuart Greif, Chief Strategy & Innovation Officer du Forbes Travel Guide nous a cité quatre exemples d’usage opérationnel dans l’hôtellerie.
Upgrades et attribution des chambres – l’exemple de Marriott
Qui reçoit un upgrade, quelle suite attribuer, quel tarif s’applique, quel niveau de fidélité privilégier. Ces décisions, chronophages, prises par le revenue manager, le responsable des réservations ou encore le chef de réception, sont désormais automatisées dans de nombreux hôtels du groupe Marriott. « Ce travail demandait beaucoup d’effort manuel. Il est maintenant réalisé à 95 % de façon automatisée, en quelques secondes. Mais il y a toujours un humain dans la boucle : l’équipe peut intervenir pour ajuster en cas de VIP ou de contrainte spécifique. »
Concrètement, l’algorithme analyse en temps réel les arrivées prévues, les préférences connues des clients (étage élevé, loin de l’ascenseur, type de lit) et les disponibilités. L’IA identifie alors la meilleure chambre disponible avec le profil du client et la lui attribue. Côté upgrades, ils sont faits selon le statut de fidélité, et de la Customer Lifetime Value (valeur à vie d’un client – les gains apportés par un client tout au long de son parcours au sein de l’hôtel).
L’algorithme calcule aussi s’il est plus rentable d’offrir un upgrade immédiat à un membre fidèle ou de garder la chambre disponible pour une vente de dernière minute à prix fort. Cela passe notamment par une offre au sein de l’app Marriott Bonvoy, “des « Nor1 Upgrades ». Un moteur d’IA propose aux clients des upgrades à prix réduit quelques jours avant le séjour et ces prix sont ajustés dynamiquement selon la probabilité que la chambre de catégorie supérieure soit louée.
L’application des décisions de l’algorithme reste à discrétion des propriétaires des hôtels, qui peuvent désactiver le surclassement automatique ou appliquer des règles locales spécifiques.
Rédaction de propositions commerciales – l’exemple de Hyatt
Chez Hyatt, les équipes commerciales peuvent alimenter les outils IA avec leurs e-mails, appels d’offres, notes de réunion, parfois des mémos vocaux. L’outil produit un premier jet de proposition.
Cet usage passe notamment par la mise en place de process automatisés avec des plateformes spécialisées comme Cvent. Hyatt a renforcé son partenariat technologique avec cette plateforme pour intégrer l’IA directement dans le traitement des appels d’offres. L’IA analyse les besoins spécifiques de l’organisateur d’évènements (nombre de chambres, types de salles, besoins techniques) et génère un premier brouillon de proposition commerciale en quelques minutes. La personnalisation des réponses passe par une adaptation de la proposition selon le profil, l’historique du client ou du secteur d’activité de l’entreprise.
Pour Stuart Greif, « Le temps gagné sur les opportunités de moindre envergure permet aux équipes de consacrer une attention complète aux comptes stratégiques. Premier jet automatisé, validation humaine en dernier ressort. »
Aide au recrutement avec présélection des candidats – l’exemple de Sage Hospitality
Sage Hospitality utilise l’IA pour matcher les profils candidats aux postes ouverts, et pour anonymiser les dossiers afin de réduire les biais de sélection. Stuart Greif décrit un processus en deux temps.
D’abord, un pré-filtrage automatisé : « Certaines entreprises commencent aussi à mettre en place des entretiens vidéo menés par l’IA pour réaliser une première sélection. Cette IA est capable de détecter l’empathie, d’analyser les réponses et, lors d’un entretien vidéo, d’évaluer la présentation professionnelle. »
Puis l’entretien à l’hôtel, irremplaçable : « Rien ne remplace le fait de voir quelqu’un en personne, de constater comment il interagit au sein de son environnement de travail. Ne préfère-t-on pas que 95 % des candidats soient déjà pré-sélectionnés avant d’investir ce temps ? »
Planification du personnel – Actable
La société Actabl propose une optimisation IA des plannings dans les départements opérationnels, calibrée sur les variations de taux d’occupation et sur une analyse prédictive de la demande. L’objectif : anticiper les effectifs nécessaires, optimiser les shifts et éliminer les sur- ou sous-effectifs qui pèsent sur les coûts sans améliorer le service.
| Ce qu’il faut retenir ✅L’automatisation des décisions d’upgrade (modèle Marriott) est accessible via de nombreux PMS : rapprochez-vous de votre fournisseur pour connaître sa feuille de route IA. ✅Proposez des upgrades pré-séjour à prix dynamiques : de nombreux PMS le permettent déjà. ✅Si vous gérez des groupes ou événements, interrogez votre outil MICE (Cvent ou équivalent) sur ses fonctionnalités IA pour la personnalisation des propositions commerciales. ✅Pour les propositions commerciales, testez la rédaction assistée avec ChatGPT ou Claude dès à présent. ✅Pour le recrutement, des outils RH intégrant l’IA réduisent le temps de présélection sans supprimer l’entretien humain final. ✅Vérifiez si votre solution de plannings est prédictive (elle anticipe la demande) ou seulement réactive (elle s’ajuste à l’occupation passée) ✅Renseignez-vous sur des solutions de type Actabl intégrables à votre système RH existant. ⚠️ Pour le recrutement et les plannings comme pour les propositions commerciales, vérifiez la conformité RGPD de tout outil IA traitant des données personnelles avant déploiement. |
