Ouvrir un hôtel, c’est construire toute sa distribution à partir de rien. Aucun historique de réservation, aucun fichier client, aucun avis en ligne pour rassurer un premier visiteur. C’est le point de départ que rencontre tout hôtelier qui ouvre un nouvel établissement, quel que soit son marché ou sa taille. Charles Joffet, directeur d’exploitation du Best Western Premier A Storia – un établissement haut de gamme de 51 chambres, un restaurant et un spa de 500 m² – situé en Corse, ouvert en novembre 2025, nous livre son retour d’expérience.
« On part de zéro ». C’est le constat que tout hôtelier fait quand il ouvre un nouvel établissement, notamment sur la distribution. Charles Joffet, directeur d’exploitation du Best Western Premier A Storia (Corse), un hôtel 4 étoiles de 51 chambres, avec un restaurant et un spa de 500 m², qui a ouvert en novembre 2025, nous explique en détail ses actions sur la commercialisation de l’hôtel lors de son ouverture.
hostin média : Quel a été le principal défi sur la distribution au moment de l’ouverture ?
Charles Joffet : Le principal défi, sur une ouverture d’hôtel, c’est qu’on a aucun historique de réservation, aucun fichier client. On part de zéro. Dans notre cas nous avons eu la puissance du réseau Best Western (BW) mais on ne peut pas oublier d’être présent sur les OTA car elles nous apportent de la visibilité très rapidement.
Mon premier objectif, lorsque nous avons ouvert en novembre 2025, c’était de faire connaître l’hôtel et de construire sa réputation.
Après 9 mois d’ouverture, je constate que 50 % des personnes qui viennent chez nous arrivent par le canal BW. Ensuite, 25 % viennent des OTA et 25 % du direct.
[Cet appui du réseau Best Western – la moitié de la clientèle dès la première année – est un avantage que n’a pas un hôtelier qui ouvre en toute indépendance. Les leçons qui suivent restent transposables sans réseau de chaîne, en s’appuyant par exemple sur un revenue manager freelance ou un channel manager pour jouer ce rôle d’accélérateur au démarrage.]
Combien de temps et de budget avez-vous consacrés à ce volet avant l’ouverture, et est-ce que ça a suffi ?
Nous avons travaillé un trimestre en amont pour être visible. C’était suffisant car nous n’avions pas d’objectif précis à atteindre pour cette première année, c’est une chance. Et je suis surpris de la vitesse à laquelle la réputation se construit.
Je passe aussi beaucoup de temps à former les équipes au discours commercial. Nous nous devons d’expliquer aux clients qu’ils seront toujours mieux lotis en passant en direct, que ce soit au niveau des conditions de vente ou d’éventuelles attentions comme un surclassement ou une offre spéciale pour le spa. On ne peut pas se passer des OTA, ce sont des apporteurs d’affaires et des accélérateurs de business. A nous de reprendre la main ensuite sur la relation client.
Côté budget, je suis incapable de dire combien toutes ces commissions me coûtent. Le mix de canaux et la saisonnalité rendent le calcul complexe la première année. Et pour le volet réseaux sociaux, nous n’avons pas dépensé 1 euro.
Comment est-ce que l’on se rend visible et que l’on inspire confiance (Google, OTA, avis) quand on n’a encore aucun historique ?
On a donné une place importante aux OTA au démarrage pour faire venir les clients en ouvrant quasiment toutes nos disponibilités sur leur canal avec comme ambition, évidemment, de récupérer les clients en direct. Nous fidélisons les clients au maximum pour qu’ils passent en direct ou via la plateforme de Best Western. Plus on va activer le passage en direct plus on va baisser la part des OTA.
Pour la partie réseaux sociaux, nous sommes essentiellement actifs sur Instagram. On mise sur une publication par semaine, en alternant entre l’hôtel, le spa et le restaurant et nous reprenons les posts des clients. L’une de nos réceptionnistes, très douée en communication digitale et passionnée par la photo, a la main sur le compte.
Il y a aussi la stratégie tarifaire. J’ai été assez agressif sur les prix pour cette première année. On a eu un très bon taux d’occupation, on a fait un super mois de septembre.
Un autre point très important : la relation au sein de l’équipe. Nous avons ouvert l’hôtel en hiver, ce qui nous a permis de gérer la majorité des problématiques sans être dans le rush de la saison. Nous avons nettoyé l’hôtel et installé une partie du mobilier ensemble, ça fédère, ça soude l’équipe. Et ça se ressent dans les avis en ligne. L’établissement a tout de suite affiché de bonnes notes [9,5/10 sur Booking]. Le meilleur outil de fidélisation c’est l’expérience qu’on va offrir aux clients. Ça joue sur la notoriété de l’hôtel.
Quelles ont été vos difficultés techniques (connexions entre outils, paramétrage) et qu’est-ce que ça vous a coûté en temps ?
La mise en place du PMS [Mews en l’occurrence] a été compliquée, la compréhension de l’écosystème a été long. Mais on vit tous la même chose, peu importe le PMS. Maintenant tout roule, et le fait que le POS et le PMS [l’hôtel dispose d’un restaurant] soient le même me facilite la vie.
Avez-vous travaillé les partenariats B2B (agences, TO, corporate, staycation) dès le lancement ? Si oui, comment les avez-vous approchés ?
Non, ça s’est fait progressivement. Au lancement ce sont eux qui sont venus vers moi, type tour-opérator, Voyages Privés. On commence à bien travailler ensemble. Nous travaillons majoritairement avec des agences locales et nous venons de signer par ailleurs un contrat avec une agence suisse et une allemande, cette dernière nationalité est notre clientèle numéro 1. Nous finalisons également un contrat avec Voyages Privés [acteur qui a l’habitude de prendre autour de 20 % de commission, NDLR]. On fait une opération d’octobre jusqu’à mars en espérant remplir en basse saison. Nous visons aussi la plateforme corse Kiffemu, un créateur d’expériences insolites en Corse [acteur qui a l’habitude de prendre autour des 15 % de commissions, NDLR]. Je ne tiens pas à être visible partout, il faut être stratégique. Le principal c’est de ne pas dégrader la notoriété de l’hôtel.
J’ai également mis en place des soirées étape, en dehors des périodes fortes. Les commerciaux sont rapidement venus chez nous. Ça s’est fait par le bouche-à-oreille. Là encore, j’ai adapté le prix à leur budget. L’avantage, avec ces clients, c’est qu’ils consomment au restaurant. Ça nous permet de laisser le restaurant ouvert à l’année.
Quel conseil donneriez-vous à un confrère qui ouvre dans les prochains mois, sur ce seul sujet ?
De faire confiance à son partenaire si on en a un. Moi j’ai fait confiance à BW, sur leur force de frappe et leurs conseils notamment sur la partie revenue management. Si on choisit un partenaire il faut y aller main dans la main, ils ont une expertise sur la distribution et la stratégie tarifaire. Il ne faut pas rester dans son coin.
3 réflexes à retenir pour une ouverture
- Ouvrir large sur les canaux (OTA) dès l’ouverture plutôt que de les activer un par un : la priorité des premiers mois est la visibilité.
- Traiter les OTA comme un accélérateur pour remplir son hôtel, pas comme un canal à subir. Puis chercher à reprendre la main sur la relation client : préparer, avant l’ouverture, un ou deux gestes concrets pour reprendre la main sur le client OTA (surclassement, accès offert à un service), à activer dès son arrivée, pas à improviser sur place.
- Compter plusieurs semaines de prise en main pour un PMS ou un moteur de réservation intégré, indépendamment de sa complexité annoncée. Un budget-temps à prévoir dans le planning d’ouverture, pas seulement un budget financier.
