La propriétaire de Lily of the Valley, hôtel 5 étoiles situé à La Croix-Valmer, dans le Golfe de Saint-Tropez, manie l’art de l’innovation avec prudence, pour sublimer l’expérience client sans la complexifier.
À 34 ans, Lucie Weill incarne une génération digital native.« J’ai eu un Skyblog, MSN, puis Facebook à 16 ans », sourit-elle. Dans cette aventure familiale qu’est Lily of the Valley, aucun sujet n’échappe à l’implication des propriétaires. Lucie, très attentive à ne pas dénaturer l’expérience client, considère la tech comme un outil permettant de booster les performances, de personnaliser silencieusement chaque séjour à Lily.
Dans ce sublime établissement niché à La Croix-Valmer, l’innovation ne relève ni du gadget ni de la complexification de l’expérience en chambre. Elle soutient une promesse centrée sur un bien-être mesurable, personnalisé et performant. Data, IA, pilotage digital, marketing 100 % web, tout est pensé pour renforcer l’expérience sans la dénaturer.
Alors que Lucie Weill et ses équipes travaillent à l’ouverture de Lily of the Valley à Courchevel, version alpine enrichie du modèle azuréen, la propriétaire poursuit la même ambition : une technologie exigeante, invisible et pleinement au service de l’humain.
hostin média : Comment sélectionnez-vous les outils technologiques qui vont équiper vos établissements, et notamment Lily of the Valley Saint-Tropez ?
Lucie Weill : Nous avons en interne une personne qui ne s’occupe que des softwares, notre responsable numérique. Sa mission est d’aller chercher des solutions ou de recevoir les entreprises qui nous sollicitent. C’est lui qui les challenge car il est très technique.
C’est grâce à lui que nous pouvons implanter des outils qui sont pertinents et qui ne sont pas gadgets. Parce que de nouveaux outils dans l’hôtellerie, il y en a plein qui émergent tout le temps. Certains sont vraiment très efficaces et d’autres sont beaucoup plus accessoires.
C’est Serge qui s’assure que les outils sont compatibles, efficaces, et que l’expérience client va être bonne.
Votre directeur général, Stéphane Personeni, est-il lui même sensible à ces questions ? Était-ce important que la personne à la tête de Lily of the Valley s’y intéresse ?
Stéphane Personeni est très geek. Il adore les gadgets, les nouveaux outils, et nous partage toutes ses découvertes. Il n’est pas « tech » à proprement parler, mais il a de l’appétence pour ça.
L’hôtellerie est un milieu assez conservateur, qui tarde encore à s’engager dans la tech. Je pense qu’il y a beaucoup de directeurs généraux qui sont en résistance, alors que notre directeur général, absolument pas. C’est formidable. Nous ne l’avons pas choisi précisément par rapport aux outils, mais c’est sûr qu’il a un mindset qui nous a beaucoup séduits, c’est certain.
L’hôtellerie est un milieu assez conservateur, qui tarde encore à s’engager dans la tech. Je pense qu’il y a beaucoup de directeurs généraux qui sont en résistance, alors que notre directeur général, absolument pas. C’est formidable. Nous ne l’avons pas choisi précisément par rapport aux outils, mais c’est sûr qu’il a un mindset qui nous a beaucoup séduits, c’est certain.
Comment distinguez-vous une innovation « gadget » d’une solution qui détient une véritable valeur ajoutée, notamment au Shape Club ?
Si on parle de tech et pas seulement d’IA, par exemple pour ce qui est des machines de wellness, l’offre est pléthorique. Je pense qu’on reçoit cinq propositions par jour, dont 90 % complètement gadget. Parfois, c’est même mensonger. Nous sommes donc extrêmement rigoureux.
Nos protocoles au Shape Club sont partagés entre l’expertise, la main de la thérapeute et la technologie. Mais la technologie doit bien sortir de l’expérience. Pour nous, c’est très important que ce soit une machine avec des résultats immédiats et très propres.
La tech au service du Wellness s’est diffusée dans de nombreux hôtels de luxe, à l’instar de l’Hydrafacial que l’on retrouve souvent désormais. Comment vous distinguez-vous ? Est-ce un problème de disposer des mêmes outils que d’autres ?
Nous étions le premier hôtel en France à avoir l’Hydrafacial il y a sept ans. Maintenant, en effet, c’est courant d’en avoir un en hôtellerie. Nous sommes un peu condamnés à être précurseurs. Aujourd’hui, les attentes du cinq étoiles ont changé. Avant, pour être 5 étoiles, il fallait avoir un spa, mais c’était vécu comme un centre de coûts, et les directeurs généraux laissaient gérer cela par leur spa manager.
Aujourd’hui, c’est perçu complètement différemment parce que les clients sont exigeants par rapport au wellness. Énormément de 5 étoiles sont mis au pied du mur et travaillent désormais sur une expérience beaucoup plus poussée. Nous sommes obligés de continuer à nous distinguer car, au-delà de ça, Lily of the Valley est centré sur le wellness ; c’est l’identité même de l’hôtel et du concept. On est condamnés à évoluer perpétuellement, à rechercher des nouvelles expériences qui restent extrêmement sérieuses et efficaces. C’est un travail que l’on fait en permanence.
Cela soulève la question de la data. Pour personnaliser l’expérience et se différencier, de quelle manière exploitez-vous la data ? L’IA vient-elle soutenir votre stratégie ?
Sur le wellness précisément, ce que je vois comme besoin, c’est l’impédancemétrie, tout simplement. C’est un type de pesée qui permet de calculer toutes les masses d’un corps et de faire un diagnostic extrêmement poussé sur la composition corporelle de nos clients. C’est le premier outil intéressant.
Notre deuxième outil s’appelle Kinvent. C’est un outil qui permet, à travers des exercices, de calculer la souplesse, l’explosivité, la force et l’équilibre de nos clients. Ça complète très bien l’impédancemétrie parce que ça permet de faire un bilan de forme global. Grâce à ça, on va pouvoir orienter le client à la fois sur le poids ou le muscle qu’il doit perdre, mais également sur ce qu’il a à travailler pour être plus en forme : sa souplesse, son équilibre ou son explosivité. Ce sont deux outils de diagnostic permis grâce à l’IA qui sont extrêmement intéressants en wellness.
Ces outils nous permettent de proposer un programme sur mesure, d’expliquer au client où il en est à son arrivée et de montrer la progression à la fin du séjour. On travaille d’ailleurs sur la réflexion d’un accompagnement après le séjour pour conserver le contact entre deux visites.
Comment l’IA intervient-elle précisément pour booster ces outils ?
Par exemple, quand vous faites le Kinvent pour calculer la souplesse ou l’explosivité, vous avez une espèce de poignée dans les mains et vous devez la serrer très fort lorsqu’un top est donné. C’est l’IA qui va calculer et générer la data pour nous permettre d’exploiter les résultats et de tirer une conclusion. Nous l’avons tout de suite mis en place.
L’IA va tellement vite qu’on change régulièrement de machine pour avoir des bilans de plus en plus complets et précis. Nous avons le Kinvent depuis environ trois ans. Pour la préparation de notre ouverture à Courchevel, je vois arriver des outils qui combinent ces deux types de diagnostics.
Le besoin de renouvellement est donc régulier. La part de vos budgets consacrée à la tech, aux solutions digitales ou encore à votre stratégie digitale est-elle croissante ?
Croissante, c’est certain. Le budget consacré à la tech est réparti entre ce qui relève des CAPEX et ce qui relève de l’amortissement.
En revanche, je peux évoquer le budget de ce qu’on investit en publicité et en gestion de la publicité sur les réseaux sociaux. Nous ne faisons que de la publicité sur le web, aucune publicité en presse, ni en télé, et pas de partenariat avec des influenceurs. Nous faisons exclusivement de la publicité sur Meta, Google et LinkedIn.
Comment rendez-vous la tech invisible ? Quel est l’équilibre entre le back-office et les outils au service de l’expérience ?
Nous considérons que l’IA est un outil fabuleux pour nous accompagner au quotidien, mais ce n’est pas quelque chose que nous souhaitons mettre en avant dans l’hôtel, puisque l’hôtellerie reste une industrie d’expérience. Nous limitons ses interventions pour le client.
Pour nous, la tech est clairement un outil de back-office. Cela nous sert à gagner du temps et à mieux connaître nos ROI. Par exemple, nous pouvons plus facilement traquer la publicité que nous faisons en local sur la restauration et nos avis Google. Nous pouvons établir un lien de causalité grâce à un outil que nous avons intégré il y a peu. Ce qui est important pour nous, c’est de bien suivre nos KPIs et de gagner en efficacité. Cela soutient l’expérience du client, mais c’est une couche quasiment invisible.
Notre assistante marketing travaille à mes côtés à Paris. Pour moi, c’est très important car c’est un rôle que je pilote au quotidien avec elle. On ne peut plus parler de marketing si on ne sait pas faire du web, c’est impossible. Le 360 est largement orienté vers la stratégie digitale. Pour ces raisons, nous dédions 600 000 € par an sur le web, de notre site à notre investissement média.
Mettez-vous en place de la domotique en chambre ?
Pour moi, la domotique, c’est tout ce qui est interrupteur en chambre, les lumières, les rideaux. Souvent, le client ne comprend le fonctionnement de l’interrupteur qu’à la fin de son séjour. Les premiers soirs, il appelle la réception pour qu’on vienne lui éteindre sa lumière. Nous tâchons donc de simplifier le plus possible. On crée des scénarii, jour, fin de journée, nuit, car c’est agréable, mais nous voulons garder une expérience simple.
Qu’en est-il de l’expérience TV ?
Pour Courchevel, nous menons une réflexion sur l’IPTV pour simplifier l’expérience télé. Nous allons retirer toute l’information sur les écrans car en réalité, personne ne les consulte jamais. Nous allons nous limiter au bouquet de chaînes et aux apps comme Netflix ou Amazon via Chromecast, car certaines apps comme Disney ou Canal+ n’acceptent pas de collaborer avec l’IPTV.
Nous allons en profiter pour modifier cela aussi à Lily of the Valley. On ne veut pas qu’il y ait de différence d’expérience entre les deux établissements. C’est désormais une collection, il faut que les codes soient identiques partout.
Avez-vous travaillé sur des technologies pour le sommeil ?
Honnêtement, nous nous sommes posé la question, notamment au moment du développement de tous les masques de méditation ou des outils comme Morphée. Mais je crois que les gens sont déjà sur-sollicités au quotidien par leurs outils numériques. Ils ont envie de choses simples, pas de gadgets partout.
Avez-vous mis en place un outil pour communiquer avec le client durant son séjour ou encourager les upsells ?
Le vrai outil que nous avons en chambre, c’est une tablette qu’on a co-designée avec Bowo. Nous sommes un peu un laboratoire pour eux, car nous étions parmi leurs premiers clients : dès qu’on a un besoin, ils développent. Cela nous a permis de retirer le room directory. La tablette permet aux clients de commander leur room service, et c’est tellement dans l’usage avec des apps comme Deliveroo que c’est très intuitif pour les clients.
Ils peuvent aussi faire des demandes de réservation de voiture ou de taxi via la tablette. Nous utilisons aussi WhatsApp, c’est très utilisé dans la sphère privée donc tout le monde est à l’aise avec.
Avez-vous des outils de tracking ou d’IA prédictive pour améliorer vos performances énergétiques ?
Au niveau de la GTB (Gestion Technique du Bâtiment), c’est plutôt à Courchevel, car nous sommes en construction. Nous avons fait des choix pour être très précis. En cuisine, nous avons choisi des hottes « intelligentes » qui comprennent le degré d’aspiration nécessaire et adaptent leur puissance en fonction des vapeurs et fumées. Ça adapte notre consommation d’énergie. On récupère aussi les calories de la cuisine et du spa pour chauffer l’eau de l’hôtel, une technologie qui est accompagnée d’IA. Par ailleurs, l’hôtel de Courchevel sera alimenté par la géothermie.
Utilisez-vous personnellement des IA grand public pour nourrir votre réflexion stratégique ou créative ?
Oui, comme un outil d’aide à la réflexion. Je m’en sers pour structurer des idées, résumer des contenus, explorer des pistes créatives ou challenger une intuition. Cela me fait gagner du temps sur la forme pour me concentrer sur le fond, tout en restant très vigilante sur la confidentialité.
Comment vous informez-vous sur les innovations technologiques ?
Par une veille ciblée, des échanges avec mon réseau et surtout par le test. Une innovation devient intéressante quand elle prouve concrètement son utilité sur le terrain.
Pensez-vous que l’IA transformera davantage le back office ou l’expérience client ?
À court terme, surtout le back office. L’IA peut fluidifier l’opérationnel et libérer du temps aux équipes, ce qui améliore indirectement l’expérience client. Dans l’hôtellerie, la technologie doit rester au service de l’humain, pas se substituer à lui.
Dans quelles innovations prioritaires souhaitez-vous investir pour préparer l’avenir de Lily of the Valley et pourquoi ?
Dans une meilleure connaissance client (je suis obsédée par la tenue de notre CARDEX), l’excellence opérationnelle augmentée, des parcours bien-être plus personnalisés et des outils de pilotage environnemental. L’objectif est clair : une IA discrète, utile, qui renforce la qualité de service et la cohérence de l’expérience Lily of the Valley.
