Comprendre les attentes clients est un exercice aussi essentiel que complexe pour les hôteliers. Derrière les tendances technologiques, les effets de mode et les discours marketing, les fondamentaux restent stables. Perrine Edelman, experte au sein du cabinet Coach Omnium, qui mène régulièrement des études auprès des clientèles hôtelières, livre un éclairage sur ce que recherchent réellement les voyageurs aujourd’hui — et sur les décalages persistants avec les priorités de certains établissements.
Le socle reste inchangé : dormir confortablement, dans une chambre propre
Premier enseignement, évident mais souvent relégué derrière d’autres considérations : la raison première du séjour à l’hôtel reste le sommeil. « Les clients sont tous d’accord : ils vont à l’hôtel pour y dormir », rappelle Perrine Edelman.
Dans ce contexte, les attentes prioritaires restent très concrètes : une chambre confortable, bien entretenue et irréprochable en matière de propreté. Si tous les hôteliers tendent vers cet objectif, certains critères continuent d’alimenter des débats, comme la taille des chambres. Dans l’hôtellerie 4 étoiles, la surface minimale réglementaire est de 16 m² — un standard qui peut sembler limité, notamment pour une clientèle habituée à des références internationales plus généreuses.
Au petit déjeuner également, certaines idées reçues persistent. L’offre très spécialisée — sans gluten, sans lactose ou adaptée à des régimes spécifiques — n’est pas la priorité pour la majorité des clients. En revanche, la présence de produits locaux constitue un facteur de satisfaction nettement plus différenciant.
Un parcours de réservation devenu multidirectionnel
La recherche d’un hôtel s’inscrit désormais dans un parcours fragmenté. Les OTA comme Booking.com et Expedia restent incontournables, grâce à des interfaces particulièrement efficaces et rassurantes pour les utilisateurs. Mais elles ne constituent plus l’unique point d’entrée.
Les moteurs de recherche, les sites des groupes hôteliers et les sites officiels des établissements sont également largement consultés. Selon une étude menée en 2022 par Coach Omnium, 70 % des clients déclaraient finaliser leur réservation directement sur le site de l’hôtel, contre 65 % via une OTA et 16 % via les sites de chaîne (plusieurs réponses possibles).
Une évolution significative : en 2017, seuls 30 % des clients réservaient en direct. Les progrès réalisés par les hôteliers en matière d’ergonomie, de parcours de réservation et de paiement ont largement contribué à réduire l’écart technologique avec les plateformes.
Les clients restent toutefois attentifs à la souplesse des conditions, notamment la facilité à modifier ou annuler une réservation — un domaine où les OTA conservent souvent une longueur d’avance.
La technologie : utile, mais à condition de rester simple
Si la digitalisation s’est généralisée dans l’hôtellerie, les clients n’attendent pas nécessairement toujours plus de technologie.
Les dispositifs de check-in digitalisé, par exemple, suscitent un intérêt limité : 63 % des clients européens déclarent ne pas y être favorables, et près de 70 % considèrent la présence d’un personnel d’accueil comme importante. « Nous sommes dans un secteur d’hospitalité », rappelle Perrine Edelman.
L’enjeu n’est donc pas de remplacer l’humain, mais de laisser le choix. Les innovations notamment liées la domotique en chambre peuvent améliorer l’expérience, à condition d’être intuitives. À l’inverse, une technologie trop complexe — comme les clés magnétiques nécessitant le téléchargement d’une application ou dépendante d’une connectivité incertaine — peut devenir une source de frustration.
Dans la chambre, les attentes restent souvent basiques : des prises électriques accessibles des deux côtés du lit, un éclairage adapté ou un contrôle simple de la température. Autant de détails qui influencent fortement le confort perçu.
La personnalisation : séduisante, mais à manier avec discernement
La personnalisation est devenue un mot-clé du secteur. Certaines initiatives, comme la possibilité de choisir son oreiller, de retrouver son journal habituel ou de bénéficier d’attentions adaptées à ses préférences, rencontrent un accueil favorable.
Mais cette démarche pose aussi la question de l’équilibre entre service et intrusion. « On peut enregistrer des informations via le CRM, mais tous les clients n’ont pas envie d’être tracés », souligne Perrine Edelman.
De la même manière, la multiplication des communications automatisées — confirmations, relances, enquêtes de satisfaction — peut rapidement devenir contre-productive si elle n’est pas maîtrisée.
Des investissements parfois déconnectés des usages réels
Certaines décisions d’investissement illustrent également un décalage entre les priorités des hôteliers et les usages des clients.
Les spas, par exemple, représentent souvent des investissements lourds, alors même que leur taux d’utilisation par les clients hébergés reste parfois inférieur à 50 %. À l’inverse, des éléments plus simples ont un impact immédiat sur la satisfaction, comme un wifi gratuit et haut débit — devenu un standard aussi indispensable que le petit déjeuner.
Les espaces communs jouent également un rôle important. Un client sur deux déclare passer du temps dans le lobby. Les voyageurs apprécient particulièrement la présence d’un espace confortable, propice à la détente ou au travail, avec un accès libre à des boissons soft. En revanche, les équipements plus spécialisés, comme les espaces de coworking formalisés ou les zones dédiées aux jeux, répondent à des attentes plus marginales.
Se mettre à la place du client : le levier le plus puissant
Face à ces constats, le principal conseil de Perrine Edelman aux hôteliers est simple : écouter leurs clients, les questionner et se mettre concrètement à leur place. « Il existe encore peu de données précises sur les attentes clients. Il faut donc les interroger, être proactif, et surtout vivre l’expérience soi-même. »
Dormir dans son propre établissement permet de révéler des irritants invisibles au quotidien : un éclairage mal positionné, une prise manquante, une ergonomie perfectible. Les visites mystères constituent également un outil précieux pour objectiver l’expérience.
Car au-delà des tendances et des innovations, l’expérience client hôtelière repose toujours sur un socle fondamental : la capacité à offrir un séjour fluide, confortable et cohérent avec les attentes réelles des voyageurs.
Les 5 enseignements clés
- Dormir reste la priorité absolue
Confort, propreté de la chambre et qualité de la literie restent les premiers facteurs de satisfaction. - Le wifi haut débit est indispensable
C’est devenu un standard aussi essentiel que le petit déjeuner. - La technologie doit rester invisible
Les clients attendent de la fluidité, pas des outils complexes qui compliquent l’expérience. - Les détails comptent plus que les grands équipements
Prises accessibles, éclairage adapté et lobby confortable ont plus d’impact qu’un spa peu utilisé. - Se mettre à la place du client change tout
Dormir dans son hôtel et écouter les retours permet d’identifier les vrais points d’amélioration.
