À Courchevel, l’hôtel 5 étoiles La Sivolière cultive une hospitalité chaleureuse sans être démonstrative, exigeante sans raideur. Aux commandes de l’établissement depuis plus de vingt ans : Florence Carcassonne, qui revendique une posture simple – et profondément engageante : celle de la « maîtresse de maison ».
Forte de près de quarante ans d’expérience dans l’hôtellerie de luxe, passée par de grandes maisons, Florence Carcassonne fait partie de ces personnalités qui ont construit leur légitimité sur le terrain. Elle se souvient de ses débuts, très jeune, dans un univers encore largement masculin : « J’étais la première femme à intégrer un poste à responsabilité dans l’hôtellerie de luxe, en 1979. J’en ai bavé. Je n’avais que 19 ans. J’étais sous-fifre. J’avais été engagée comme secrétaire de réception de nuit. » Et ce premier poste, elle le doit à Paul Bougenot. S’ensuit de nombreuses expériences, parmi lesquelles : l’hôtel de la Trémoille, le George V, le Royal Mansour Casablanca, le Martinez à Cannes… Un parcours qui lui permet d’être « professionnelle, sans être ampoulée ».
Cette chaleur assumée ne signifie jamais relâchement. Pour Florence Carcassonne, diriger une maison, c’est rester en mouvement : « Il faut aussi un esprit entrepreneur, il faut des projets. Il ne faut jamais s’endormir. »
La montagne, l’intensité… et la difficulté de « recommencer » chaque saison
L’hôtellerie de montagne a ses lois propres : une saison courte, une intensité permanente, et une organisation qui ressemble à une course de fond menée en sprint. « À la montagne la difficulté c’est qu’on ne travaille que quatre mois. Et on doit ouvrir avec un hôtel plein. » Chaque hiver, La Sivolière se remet en marche comme si c’était une première fois : « On vit une nouvelle ouverture tous les ans. »
Dans ce modèle, l’enjeu central reste l’humain. « C’est une situation qui peut être difficile par rapport au staff », admet-elle. Recruter, fidéliser, embarquer : «Les salariés sont difficiles à conquérir. » Une partie revient, fidèlement – mais il faut, saison après saison, recomposer l’équipe et maintenir l’esprit maison.
Sur les risques liés au réchauffement climatique, Florence Carcassonne tempère : « Nous sommes à 1850 mètres d’altitude donc j’ai moins de crainte que pour Mégève par exemple. » En revanche, elle observe une accélération nette du rythme des clients : « Les clients veulent aller de plus en plus vite. » L’impatience ne porte pas seulement sur le service au sens strict : elle concerne l’attente, la fluidité, les petits délais du quotidien. « On n’attend plus. Personne ne veut attendre la navette, par exemple. »
Cette vitesse impose une solidité particulière aux équipes : « On essaie d’engager des personnes qui sont au service et qui ne vont pas craquer. » Avec une conviction très directe : « Plus les collaborateurs sont contents plus les clients sont contents. »
Courchevel : l’essentiel… et ce petit « quelque chose » en plus
Dans le luxe à la montagne, Florence Carcassonne identifie très clairement les fondamentaux attendus par la clientèle : « Les attentes à Courchevel, c’est un bon skishop, un bon skiman, la neige, et c’est tout. »
Mais ce qui fait vraiment la différence, selon elle, est dans l’attachement, la sensation d’être attendu, reconnu, accueilli « pour de vrai ». Ce fameux « comme à la maison », elle le porte personnellement, l’incarne, chaque jour, sur le terrain. « Les clients me voient, je fais le tour des petits-déjeuners, des dîners. » Elle assume cette présence : une attention constante, un lien direct qui crée de la fidélité.
Anticiper les attentes : « ça, c’est le luxe »
Dans une maison saisonnière, la culture ne se transmet pas par de grands discours. Elle se construit dans le quotidien, la répétition, l’exigence concrète. Florence Carcassonne l’assume sans détour : « Je répète tout le temps. » Elle parle de procédures, de comportement, de réflexes : « On a des procédures liées à l’attitude et au grooming, comme pour les hôtesses de l’air. »
Et le cœur de sa méthode tient en une phrase : « Je leur dis (NDLR : aux équipes) d’anticiper toujours le désir des clients. C’est ça le luxe. »
Pour y parvenir, elle travaille l’adhésion autant que la méthode. L’esprit d’équipe se crée dans l’intensité… mais aussi dans les temps partagés : « On arrive à créer un esprit d’équipe, je descends dans le sud dîner avec les collaborateurs qu’on recrute. Je cultive cela. »
Quant à ce qu’elle attend d’un collaborateur, elle tranche : la technique s’apprend, mais la personnalité se révèle. «Je préfère leur apprendre le savoir-faire, les façonner à mon image », dit-elle, assumant une exigence de transmission et de cohérence. Et de conclure : « Plutôt miser sur du savoir-être. »
Le digital : s’organiser sans dénaturer la relation
Sans être un palace, La Sivolière n’est pas pour autant une maison qui se laisse dépasser. L’organisation s’adapte, avec des outils simples et efficaces – au service de la fluidité et du collectif. « On a créé des groupes de discussion pour que je puisse être au courant de toutes les arrivées par exemple. » Et le rythme est posé : « On fait un brief tous les matins. »
Côté outils, l’hôtel s’équipe comme une structure bien tenue, cohérente avec sa taille humaine : « On a un logiciel hôtelier, un CRM classique. Et on a un yield manager en presta. » Et Florence Carcassonne le rappelle : « On est un hôtel de 35 chambres. On peut faire beaucoup nous-même. »
« Il ne faut pas faire ce métier si on n’aime pas les autres »
Quand on lui demande ce qui la rend le plus fière aujourd’hui, Florence Carcassonne répond sans détour : « D’aimer les autres. » Et elle ajoute, comme un principe fondateur : « Il ne faut pas faire ce métier si on n’aime pas les autres. »
Son conseil à celles et ceux qui rêvent de diriger un hôtel est à l’image de son parcours : lucide, solide, sans romantisme inutile. « De tenir le coup. »
Et pour la suite… La maison s’apprête à écrire un nouveau chapitre. Après quinze ans de patience, La Sivolière lance un projet d’agrandissement d’envergure : 15 chambres, 12 appartements, un spa de 800 m² et une piscine de 25 m. Un projet ambitieux, qui intègre la construction de deux sous-sol dans la montagne.
