Dans l’hôtellerie, ce n’est pas le luxe qui adopte l’IA en premier. C’est une posture délibérée, pas un retard. Dans ce premier extrait d’une série de cinq articles dédiés à l’IA en hôtellerie, Stuart Greif, Chief Strategy & Innovation Officer de Forbes Travel Guide, explique la logique d’adoption de l’IA par les hôtels de luxe.
Dans l’hôtellerie de luxe, l’adoption de tout nouveau process ou équipement a une ligne rouge à ne pas franchir : impacter négativement l’expérience client et la connexion humaine.Tout choix passe donc par une étude attentive des conséquences sur le terrain et sur l’image de marque.
Prenons l’exemple de Wyndham Hotels, qui a déjà déployé 250 agents IA au service de sa stratégie et de ses opérations. Avec plus d’un demi-million d’interactions traitées, un temps moyen de traitement des appels réduit de 25 %, et une amélioration de 3 % de la marge opérationnelle directe. Si un groupe comme Wyndham a pu tenter un tel déploiement, c’est qu’il n’est pas positionné sur le segment ultra-luxe
Stuart Greif l’énonce sans détour : « Les marques mass market et milieu de gamme adoptent l’IA plus vite parce que les attentes clients y sont moins élevées et que les pressions sur les coûts y sont plus intenses. ».
La connexion humaine comme ligne rouge
Selon l’expert, dans le luxe, toute technologie qui n’est pas parfaitement exécutée devient un risque pour l’expérience client. « Le luxe a toujours pour fondement la connexion humaine. Tant qu’une technologie n’est pas parfaitement exécutée, vous ne voulez pas risquer de perturber cette connexion. »
Et d’effectuer une analogie avec l’usage du SMS par les entreprises est éclairante. Longtemps jugé intrusif, il est devenu un outil professionnel, même dans les palaces – mais il a d’abord été éprouvé et normalisé dans les usages des clients et dans d’autres segments d’hôtellerie. L’usage de l’IA suivra la même destinée.
Les grands groupes, laboratoires de l’innovation
Les grands groupes absorbent les premières erreurs et les premiers apprentissages. Wyndham, Marriott, Hyatt expérimentent à grande échelle, dans des contextes où les attentes sont moins exigeantes. Ce qu’ils valident aujourd’hui au sein de certaines de leurs marques pourra être intégré au sein de leurs marques de luxe demain. « Attendre que la technologie soit éprouvée n’est pas un retard. C’est une discipline. »
En revanche, les hôtels qui n’auront pas développé de culture IA en interne – même minimale – risquent de se retrouver destabilisés et en difficulté lorsque l’adoption sera impérative.
Ce qu’il faut retenir
- Observez ce que les grandes chaînes testent en premier avant de vous lancer.
- Dans le luxe, l’adoption de l’IA commence par les fonctions invisibles du client.
- Suivez l’évolution des attentes du grand public : ce seront celles de vos clients demain.
- Développez dès maintenant une culture IA interne, même informelle, pour ne pas être pris de court.
