Allier solutions digitales indispensables à la gestion opérationnelle et stratégique de l’hôtel et garder une expérience fondamentalement humaine, voire artisanale, tel est le défi relevé par Sébastien Grosse, directeur général du Saint-Paul, et ses équipes.
Au cœur des remparts de Saint-Paul-de-Vence, Le Saint-Paul Relais & Châteaux, propriété du groupe Origyn, est l’unique hôtel cinq étoiles dans l’enceinte médiévale du village. Avec 16 chambres et un restaurant ancré dans l’activité du village, mais pas de piscine et pas encore de spa, l’établissement a fait des choix tech qui passent après une philosophie d’exploitation dans laquelle l’hospitalité revient à l’essentiel. Sébastien Grosse, directeur général depuis mars 2022, en a livré les détails à hostin média.
Le parti pris : la tech se veut minimale
Dès la réouverture en avril 2022, Sébastien Grosse prend le risque de supprimer les télévisions des chambres. Ce choix symbolise l’expérience qu’il souhaite faire vivre à ses hôtes. « Le but est que nos clients passent un séjour cocooning dans notre maison, aillent se balader après le dîner », explique le maître de maison. À la place : un grand jeu d’échecs à la réception, des livres, une cave à vins accessible, et un village historique à portée de main. L’hôtel propose une expérience presque régressive, déconnectée, ancrée dans le lieu.
Les rooms directory en papier ont également disparu des chambres, remplacés par un QR code gravé sur un support en bois fabriqué par une artisane locale de La Colle-sur-Loup. L’outil numérique existe, mais il se fond dans la matière et dans le territoire. Le check-in suit la même logique.
Les clients sont installés dans l’un des salons du Saint-Paul et le check-in est accompagné d’une immersion locale. «On sort la carte du village. On leur montre où admirer le coucher de soleil, au niveau des remparts, les restaurants, l’histoire du village, où est enterré Chagall… » La procédure dure entre 15 et 20 minutes. Elle inclut une visite de la cave à vins et de la terrasse. Résultat tangible de ces choix : depuis l’arrivée du directeur, la durée moyenne de séjour est passée de 1,4 nuit à 1,9.
Les outils du back-office – Relais & Châteaux pour boussole
Ici la tech est choisie prudemment et pilotée avec pragmatisme. Le PMS et le POS sont ceux de Mews, le partenaire des hôtels Relais & Châteaux, auxquels sont connectés le channel manager de D-Edge et le CRM Expérience Hôtel, en place depuis quatre ans.
La gestion de la satisfaction client post-séjour est réalisée avec Qualitelis, là aussi une solution partenaire Relais & Châteaux. Plus récemment, Sandra Gammino, responsable hébergement et développement commercial arrivée en janvier 2024, a souhaité travailler avec Lighthouse pour optimiser son yield, même si cette partie reste gérée à l’échelle humaine. Synxis, autre solution choisie par Relais & Châteaux, est désormais utilisé comme CRS et booking engine. Selfbook, le booking engine que l’hôtel utilisait, satisfaisait les équipes du Saint-Paul, mais souffrait de problèmes d’interfaçage avec Synxis.
Pour la communication interne, c’est WhatsApp qui est largement adopté. Un groupe réunit le directeur général, le chef, la responsable d’hébergement et le responsable F&B, puis coexistent un groupe restauration, un groupe hébergement, un groupe housekeeping.
Évaluer les contreparties financières
Sébastien Grosse est direct sur les limites budgétaires. Multiplier les abonnements pour cet hôtel de 16 chambres parait déraisonnable. Le choix de chaque outil est donc soumis à une évaluation de la balance entre utilité réelle et coût net.
Lorsque les contreparties financières de grands réseaux d’agences de voyages sont défavorables pour une maison de cette taille, l’hôtel préfère se concentrer sur des réseaux adaptés. Le Saint-Paul est aujourd’hui labellisé Serandipians et travaille avec Fora, réseau d’agences américaines, cohérent avec le poids de la clientèle américaine (plus de 40 % des séjours).
Au Saint-Paul, la visibilité passe aussi par des actions à faible coût et fort impact relationnel. Cette année, l’équipe a produit en interne une vidéo de présentation incarnée par Sébastien Grosse, diffusée en privé aux agences partenaires. « Constatant que nous ne pouvons pas nous déplacer pour rencontrer toutes les agences, nous avons décidé de leur parler comme si elles étaient devant nous, » explique le directeur, à l’initiative de ce projet authentique, volontairement artisanal.
Ce qu’il faut retenir
Le modèle du Saint-Paul n’est pas transposable tel quel. Il est lié à un positionnement, à un lieu, à une affiliation Relais & Châteaux qui structure une partie des choix tech. Mais plusieurs décisions sont directement actionnables pour un propriétaire ou directeur de petit établissement historique.
- Allonger le check-in n’est pas une perte de temps : c’est un levier d’immersion dans la destination et de vente additionnelle.
- Supprimer ou réduire les équipements technologiques en chambre peut renforcer l’identité de l’établissement plutôt que de la diluer.
- Choisir ses outils en fonction de leur compatibilité avec son écosystème réseau avant de s’engager évite des ruptures coûteuses.
- Négocier les conditions d’essai à la mise en production, et non à la signature.
- Construire une stack progressive, outil par outil, en commençant par le PMS et le channel manager, avant d’ajouter un CRM, un outil de pricing et un outil de satisfaction.
